[뉴스토마토 이종호기자] 보험사들이 고객 중심경영 실현을 목표로 운영 중인 고객패널제도가 더욱 확대될 것으로 보인다. 올해부터 시행되는 '금융소비자보호 실태평가'에 고객패널제도 운영 여부가 포함되기 때문이다.
12일 보험업계에 따르면 보험사들은 '고객패널제도'를 신설하거나 기존 운영방식을 개편하는 다양한 방식으로 고객의 목소리를 듣기 위해 고객패널제도를 운영하고 있다. 이를 통해 수집된 고객의 목소리는 실제로 시스템 개선, 상품개발, 서비스 제공 등 회사 업무에 반영되고 있다.
NH농협생명과 ING생명은 올해부터 '고객패널제도'를 신설한다. NH농협생명은 지난 9일 '제1기 NH농협생명 고객패널 발대식'을 열고 고객패널 15명을 임명하고 오는 9월까지 5개월 동안 보험금 청구 프로세스 개선사항과 약관 이해도 평가 등 월별 과제, 고객상담 준수 여부 등 모니터링, 아이디어 제안, 설문조사 등을 수행한다.
ING생명은‘고객 중심경영’을 강화하기 위해 최근 ‘고객 컨설턴트’ 모집하기로 했다. 선발된 ‘고객 컨설턴트’ 8명은 앞으로 2개월 동안 회사 서비스 개선에 관한 의견과 아이디어를 제공하는 임무를 수행하게 된다.
ING생명은 ‘고객 컨설턴트’의 의견을 향후 회사 서비스에 적극적으로 반영해 나갈 계획이며 1기 운영을 시작으로 ‘고객 컨설턴트’ 제도를 개선해나가 고객 소통 창구로 활용할 예정이다.
삼성생명(032830)과
삼성화재(000810)는 각각 2004년과 2005년부터 고객패널 제도를 가장 오래 운영하고 있다. 특히 삼성화재는 고객패널제도를 통해 2009년 여성을 위한 자동차보험‘애니카레이디’와 2010년 보장내용을 강화한 가정종합보험을 출시했다.
동부화재(005830) 역시 지난 2010년 4월부터 소비자평가단을 운영하고 있다. 동부화재 소비자평가단은 상품·서비스 개발 시 고객 관점의 의견·제안 등을 통해 참여하는 등 역할을 확대하고 있다.
현대해상(001450)은 '고객컨설턴트 제도'를 지난 2012년부터 도입해 현재 7기까지 운영 중에 있다. 7기까지 운영한 결과, 총 496개의 고객제안이 이뤄졌으며 이 중 334개를 채택(채택률 67.3%)해 상품개발 및 서비스 품질 개선에 반영했다.
KB손해보험(002550)의‘KB희망서포터즈’는 손보사 중 가장 활동이 활발하다. 지난 2012년 출범한 'KB희망서포터즈'는 콜센터, 홈페이지, 장기보험금 보상 시스템 등 다양한 고객 접점에서 개선 의견과 아이디어를 제공하는 역할을 수행해왔다. 6기까지의 활동을 통해 가상 Fax 시스템 구축, 홈페이지 내 가입상담 신청화면 변경 등 회사 전반에 걸쳐 개선된 업무 아이디어가 약 120여 건에 이른다.
신한생명도 올해 제6기 고객패널단은 전형과정을 통해 20명을 선정하고 '금융소비자 참여제도 운영을 통한 소비자 권익보호'에 가장 초점을 맞춰 사업을 진행할 예정이다.
고객과 가장 밀접한 설계사들을 통해 목소리를 듣는 회사들도 있다. MG 손해보험은 현장에서 소비자 의견을 가장 많은 듣는 '설계사 패널 제도'를 작년부터 운영하고 있다.
메리츠화재(000060)는 소통 IN이라는 게시판을 운영해서 고객들의 불편사항을 듣는다. 소통 IN에 고객들이나 영업현장의 애로사항을 올려주면 의견접수-담당 부서배정-담당자지정-진단-조치결과등록-종결 등의 프로세스로 진행된다.
보험업계 관계자는 "고객 중심이라는 경영 목표를 실현하기 위해 고객과의 접점을 만들기 위해 노력하고 있다"며 "앞으로도 고객과 현장의 목소리를 적극 반영할 것"이라고 말했다.
이종호 기자 sun1265@etomato.com
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