'언택트 시대'에 은행, 콜센터 개선 '속속'

음성봇·챗봇·상담사 업무 예측 등 서비스 품질 확대

[뉴스토마토 신병남 기자] 코로나19로 비대면 서비스에 대한 주목도가 커지는 가운데 은행들도 고객상담센터(콜센터)에 대한 서비스 개선에 나섰다. 음성봇(Voicebot)이 고객이 원하는 서비스를 바로 연결해주는가 하면 고객 대기시간 단축을 위한 특허도 확보했다.   

 

30일 금융권에 따르면 최근 신한은행은 음성봇을 활용, 고객상담을 지원하는 '인공지능(AI) 상담서비스'를 실시 중이다. 고객 전화가 오면 AI 음성봇 '쏠리'가 응대해 대기시간 없이 필요한 내용을 바로 안내한다. 더 구체적인 정보가 필요한 경우, 상담 직원에게 바로 연결해줘 용건을 다시 말하지 않아도 상담을 받을 수 있다는 게 신한은행의 설명이다.

 

신한은행은 고객상담센터를 'AI 컨택센터'로 진화시키는 등 이를 언택트 시대의 핵심 사업으로 추진할 예정이다. 신한은행 관계자는 "AI 컨택센터는 최첨단 기술을 활용해 언제 어디서나 고객의 일상 속 모든 금융서비스를 제공하는 ‘컨시어지 서비스’를 구현해 나갈 계획”이라고 설명했다.

 

기업은행도 고객센터를 일반적인 고객 상담뿐 아니라 온라인 영업점의 역할을 수행하도록 추진 중이다. 이미 금융상담 챗봇(Chatbot) 아이원(i-ONE봇), 디지털 금융 키오스크 화상상담, PC원격상담, 전화를 통한 예금가입 서비스 등 디지털 채널을 강화해 고객의 편의성와 접근성을 높였다. 지난 25일에는 '2020년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)'에서 14년 연속 '한국의 우수 콜센터'로 선정되기도 했다.

 

기업은행은 여기에 그치지 않고 국내 최초로 목소리 정보를 본인확인에 활용하는 '대화형 음성인증 시스템' 도입을 추진 중이다. 시스템이 도입되면 본인확인에 대한 정확성이 높아짐에 따라 금융사고 예방, 상담시간 단축, 처리가능 업무확대 등이 예상된다. 기업은행은 고객센터의 역할을 점진적으로 '비대면 영업점'으로 확대할 방침이다.

 

농협은행은 최근 '상담사 스케줄 관리 장치 및 방법'이란 특허를 출현해 대고객 편의 확대를 도모했다. 이 특허는 빅데이터를 기반으로 상담 업무량 예측해 적시에 적절한 상담인력 투입할 수 있도록 돕는다. 농협은행은 특허를 통해 고객 대기시간을 줄이고 높은 상담서비스 품질을 확보할 예정이다. 또 △상담품질 전수평가 장치(등록) △콜센터 질의응답 서비스 제공장치(등록) △AI상담이슈분석(출원) △상담지원장치 및 방법(출원) 등 고품질 상담 서비스를 위한 관련분야 특허들도 함께 출현했다. 

 

비대면 확산으로 고객과의 접점이 줄어들자 은행들의 대고객 전략에도 변화가 크다. 콜센터로 고객을 대면하는 일이 잦아지자 이를 과거 은행창구에서 이행했던 마케팅 영역으로 확대 적용하려는 모양새다. 한 은행 관계자는 "설날 즈음에 세뱃돈 통장 관련 상담라인만 추가해도 많은 예금이 유치된다"면서 "고객 목소리를 직접 들을 창구가 줄어드는 만큼 대체재를 마련하려는 추세"라고 설명했다.   

 

지난 4월 서울 중구에 위치한 한 시중은행 창구 모습. 사진/뉴니스

 

신병남 기자 [e-mail]